|
 非常感謝大會(huì)給我們這樣的機(jī)會(huì)來(lái)宣傳自己。祝大會(huì)圓滿成功！我發(fā)言的主題是《我們是如何提高服務(wù)質(zhì)量的？》
報(bào)社信息技術(shù)的應(yīng)用在過(guò)去的10年飛速迅猛地發(fā)展，各家報(bào)社引進(jìn)了很多的新技術(shù)，現(xiàn)在到了一個(gè)穩(wěn)步發(fā)展的階段，好象該上的都上了，報(bào)社技術(shù)部門也從以前引進(jìn)、消化、開發(fā)新系統(tǒng)逐漸轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在維護(hù)服務(wù)和維持現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。報(bào)社技術(shù)部門的服務(wù)職能越來(lái)越明顯。
我們公司作為報(bào)社技術(shù)部門的助手，（號(hào)稱技術(shù)二部）也感覺(jué)到了這種變化。因此，如何加強(qiáng)我們的服務(wù)質(zhì)量成為我們改進(jìn)工作的主要工作內(nèi)容之一。
今天在此，向各位朋友匯報(bào)我們是如何加強(qiáng)服務(wù)的。
一、完善夜班值班制度
大家可能知道，我公司的主要業(yè)務(wù)之一是報(bào)紙版面?zhèn)鬏斚到y(tǒng)的維護(hù)。現(xiàn)在全國(guó)大約有400個(gè)衛(wèi)星小站終端和50個(gè)寬帶終端使用我們衛(wèi)星傳版軟件和寬帶傳版軟件，還有更多的單位使用與傳版有關(guān)的壓縮與解壓縮軟件。這些軟件的應(yīng)用都是在出版的最后端環(huán)節(jié)，報(bào)社大多半夜在傳版。傳版過(guò)程中總會(huì)遇到故障。我們?nèi)绻芙o用戶及時(shí)的技術(shù)支持，一定會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量的。
不瞞大家說(shuō)，以前我們對(duì)大家宣傳我們24小時(shí)的技術(shù)支持是我們工程師下班后，就有個(gè)老師傅上班，守更兼?zhèn)麟娫，用戶?lái)電話了，他及時(shí)傳給相關(guān)的負(fù)責(zé)人，這種方式持續(xù)了多年。這個(gè)方式雖然能及時(shí)了解用戶的故障，但處理起來(lái)還是不是最好，因?yàn)槿税胍贡唤行，腦子反應(yīng)比較慢，有時(shí)不能及時(shí)幫用戶處理好，有的故障嚴(yán)重，我們需要幫用戶代傳，等起床到達(dá)工作崗位，至少要耽誤1個(gè)小時(shí)的時(shí)間。
幾年來(lái)我們公司內(nèi)部一直對(duì)工程師夜間值班這件事猶豫不定，意見也有分岐。但最后，為用戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的信念戰(zhàn)勝了懶惰，2003年3月，我們開始工程師上夜班，現(xiàn)在已堅(jiān)持了1年半了，效果非常好，總是能及時(shí)處理了用戶的問(wèn)題。工程師上夜班這件事，大家聽起來(lái)沒(méi)有什么了不起，但我們能做到也是挺費(fèi)勁的，不知其他為報(bào)社服務(wù)的公司都做到了嗎？要是都做到了，報(bào)社用戶一定很歡迎。我們的夜班電話是010-68410068、68730183。
二、 我們經(jīng)理的手機(jī)夜間不能關(guān)
多年以來(lái)，我們一直保持手機(jī)夜間開機(jī)，讓用戶隨時(shí)能找到，我們的總經(jīng)理、部門主任、長(zhǎng)年來(lái)一直是這個(gè)習(xí)慣，我們的手機(jī)號(hào)碼公布在網(wǎng)絡(luò)上，公布在發(fā)給用戶的聯(lián)絡(luò)方式上。我自己半夜也有時(shí)會(huì)接到操作員的電話。我們的公司是不大，但我一直想知道，到底公司成長(zhǎng)到多大，總經(jīng)理就接不了用戶的夜間電話了。公司越來(lái)越大，電話可能會(huì)越來(lái)越多，現(xiàn)在還好，我還都接得過(guò)來(lái)。我一直想知道，我什么時(shí)間就沒(méi)有精力接用戶的夜間電話了，我希望我能永遠(yuǎn)接聽用戶的夜間電話。
現(xiàn)在，我們?cè)谌珖?guó)在上海、廣州、深圳、成都都有了分公司，北京也有幾家專業(yè)服務(wù)的公司，我們每個(gè)公司的總經(jīng)理都是夜間開機(jī)的。我這個(gè)董事長(zhǎng)也是一樣，我從有手機(jī)以來(lái)就一直夜間開機(jī)的，已經(jīng)有10幾年了吧。我的手機(jī)是13901009005。
夜間開手機(jī)，事情雖小，但反映了我們竭力盡心為用戶服務(wù)的理念。我們的經(jīng)理有個(gè)口號(hào)"我就是Call Center"。
三、 不斷完善改進(jìn)軟件
我們對(duì)用戶提出的軟件修改意見，總是在一二天內(nèi)就完成，我們一直認(rèn)為，用戶提出軟件修改意見是對(duì)我們的幫助，使我們的軟件越來(lái)越完善，越來(lái)越有竟?fàn)幜ΑＮ蚁Ｍ覀児拒浖俣嘁材茏龅竭@樣，我們?yōu)槭裁茨茏龅竭@樣呢？是不是因?yàn)槲覀兊能浖a(chǎn)品還不太多的緣故。我們軟件的負(fù)責(zé)人叫尹峰，手機(jī)13801176294
剛才給大家介紹了我們提高服務(wù)質(zhì)量的一些經(jīng)驗(yàn)和心得。我們作得還很不夠，今后還要更加努力，來(lái)報(bào)答用戶對(duì)我們的信任。
最后，我代表我們公司全體員工感謝用戶多年來(lái)給我們的支持和幫助，謝謝大家！
秦爭(zhēng)
|
